Wie hältst du kündigende Abonnenten mit Angeboten, die zu ihrem Grund passen?

Welches Problem löst dieses Playbook?

Abonnenten kündigen aus ganz unterschiedlichen Gründen, und ein pauschales „Hier sind 10 % Rabatt“ passt auf fast keinen davon. Wer noch einen vollen Vorratsschrank hat, braucht keinen Rabatt, sondern eine spätere Lieferung. Wem die Lieferung immer zur falschen Zeit kommt, der braucht ein anderes Datum. Ein Rabatt für alle verschenkt Marge an Leute, die fürs Überspringen geblieben wären, und verliert trotzdem die, die wegen des Termins gehen.

Die Kennzahl, um die es geht, ist die Churn-Rate: Kündigungen in einem Zeitraum geteilt durch die Abos, die zu Beginn des Zeitraums aktiv waren.

Wie sieht das Playbook aus?

Gib jedem Grund das günstigste Angebot, das ihn löst:

Grund, den Abonnenten wählen	Angebot	Warum es passt
Habe noch zu viel	Nächste Bestellung überspringen	Löst den Vorrat und kostet dich nichts
Liefertermin passt nicht	Datum der nächsten Bestellung ändern	Ändert den Termin, nicht den Preis
Zu teuer	Einmaliger Rabatt auf die nächste Bestellung	Der eine Grund, bei dem der Preis das Problem ist
Brauche eine Pause	Nächste Bestellung überspringen	Verschafft Zeit; für längere Auszeiten gibt es Pausen
Ziehe weg	Lieferadresse ändern	Hält sie, wenn du an den neuen Ort lieferst
Sonstiges	Kein Angebot, aber nachfragen	Zeigt dir, welcher Grund in deiner Liste fehlt

Zwei Regeln machen den Unterschied. Halte die Liste kurz, vier bis sechs Gründe plus „Sonstiges“, damit sich alle darin wiederfinden. Und versperr nie den Ausgang: Das Angebot erscheint innerhalb des Kündigungsablaufs, die Kündigung bleibt einen Klick entfernt.

Bei „Zu teuer“ lohnt es sich, genauer hinzuschauen. Oft ist der Preis gleich geblieben, aber die Person sieht nicht mehr, was sie dafür bekommt. Der einmalige Rabatt rettet die nächste Bestellung. Damit der Grund nicht wiederkommt, erinnere deine Abonnenten regelmäßig daran, was in jeder Lieferung steckt.

Am günstigsten hältst du Abonnenten, bevor sie den Kündigungsablauf überhaupt öffnen. Viele kündigen wegen etwas Vorübergehendem: einem vollen Vorrat, einer Reise, einem knappen Monat. Wer weiß, dass man überspringen, das Datum verschieben oder pausieren kann, regelt das selbst. Erwähn diese Möglichkeiten deshalb schon in Willkommens- und Erinnerungs-E-Mails, nicht erst beim Kündigen.

Wie setzt du es in Zubs um?

• Eingebaut: deine eigene Liste an Kündigungsgründen, übersetzt mit Shopifys Translate & Adapt.
• Eingebaut: pro Grund ein Angebot beim Kündigen: Überspringen, neues Datum, einmaliger Rabatt oder neue Adresse.
• Eingebaut: ein Freitextfeld für „Sonstiges“, damit Abonnenten in eigenen Worten erklären können.
• Eingebaut: Pausieren im Kundenportal; danach läuft das Abo von selbst weiter.
• Mit Klaviyo oder Shopify Flow: Jede Kündigung, die du nicht verhindert hast, kann eine Nachfass-E-Mail, einen Kunden-Tag oder eine Aufgabe fürs Team auslösen.

Wie der Ablauf für Abonnenten aussieht, steht auf der Seite zum Kündigungsablauf. Einrichten im Hilfe-Center (auf Englisch): General Settings.

Was solltest du messen?

Im Analytics-Dashboard von Zubs:

• Churn-Rate und Kündigungen pro Monat: das Ergebnis. Vergleich die Monate vor und nach dem Einrichten.
• Frühe Kündigungen: wie viele Abonnenten am Tag des Abschlusses oder vor der ersten Folgebestellung gehen. Sind es viele, liegt das Problem schon vor dem Kündigen-Button, und das Playbook gegen frühe Kündigungen setzt dort an.
• Skip-Rate: Sie steigt etwas, wenn Überspringen Kündigungen ersetzt. Genau so soll es sein.

Lies außerdem regelmäßig, was Abonnenten ins Freitextfeld schreiben. Daran siehst du, welche Gründe in deiner Liste fehlen.