Wie schreibst du Bestellerinnerungen, die Abonnenten halten?

Warum zählt die E-Mail vor jeder Bestellung so viel?

Keine Nachricht öffnen Abonnenten so verlässlich, denn es geht um ihr Geld. Und sie kommt genau dann, wenn sie sich fragen, ob sie das Abo noch wollen. Ein nüchternes „Deine Karte wird belastet“ stellt diese Frage und zeigt nur eine Antwort: kündigen.

Stille Abbuchungen sind schlimmer. Wer die Verlängerung erst auf dem Kontoauszug sieht, schreibt dem Support, bucht zurück oder kündigt. Eine Erinnerung, die früh kommt, sagt, was kommt, und eine einfache Änderung anbietet, hält diese Entscheidung ruhig.

Was sollte in der Erinnerung stehen?

Erst der Nutzen, dann der Betrag:

1. Das Ergebnis nennen. Eine Überschrift dazu, was Abonnenten bekommen, zum Beispiel „Dein Kaffee für die nächsten vier Wochen geht am Donnerstag raus“, statt „Bevorstehende Abbuchung“.
2. Die Bestellung zeigen. Die Produkte und alles, was diesmal neu oder besonders ist: ein Geschenk, ein Saisonartikel, ein Upgrade. Bei kuratierten Boxen verrätst du ein oder zwei Artikel, damit sich die Bestellung nach etwas anfühlt, auf das man wartet.
3. Die Fakten darunter. Datum, Betrag und Adresse gehören in die E-Mail, nur nicht nach oben.

Wie wird aus einer überraschenden Abbuchung ein Überspringen?

Stell die Änderungen, die Abonnenten wirklich wollen, direkt neben die Bestellung: überspringen, auf ein anderes Datum verschieben oder seltener liefern lassen. Wer noch zu viel Vorrat hat, überspringt. Wer in den Urlaub fährt, verschiebt. Wem das Produkt immer zu spät ausgeht, ändert das Lieferintervall.

Jede dieser Änderungen hält jemanden, der sonst kündigen würde. Je weniger Schritte zwischen „Brauche ich gerade nicht“ und der Änderung liegen, desto seltener landet jemand beim Kündigen. Verlink direkt die Stelle, an der man die Bestellung ändert, und sag in der E-Mail, dass das nur einen Moment dauert.

Wie setzt du es in Zubs um?

• Eingebaut: eine Erinnerungs-E-Mail vor jeder Bestellung. Du kannst sie mehrmals schicken, zum Beispiel eine Woche vorher zum Planen und einen Tag vorher als letzten Hinweis.
• Eingebaut: Das Kundenportal listet die kommenden Bestellungen, jede mit Überspringen und Verschieben direkt daneben. Abonnenten können dort auch das Lieferintervall ändern, Produkte tauschen oder eine Bestellung sofort auslösen. Verlink deine Erinnerung dorthin.
• Eingebaut: Sequentielle Flows legen zur gewählten Bestellung ein Geschenk oder einen Rabatt drauf. Abonnenten sehen die Änderung an ihrer kommenden Bestellung vor der Abbuchung, im Kundenportal mit dem Badge „Geplante Änderung“.
• Mit Klaviyo: ein Erinnerungs-Event nach deinem Erinnerungsplan, auch wenn die Erinnerungsmail von Zubs aus ist. Jedes Event bringt die Daten zu Abo, Produkt und Kunde mit, die deine Vorlagen brauchen. So schreibst du die E-Mail mit dem Nutzen vorne selbst.
• Mit Shopify Flow: ein Erinnerungs-Trigger nach demselben Plan. Ein Flow kann diesen Moment also ganz übernehmen.

Einrichten im Hilfe-Center (auf Englisch): die Bestellerinnerung.

Was solltest du messen?

Im Analytics-Dashboard von Zubs vergleichst du ein paar Monate vor und nach der neuen Erinnerung:

• Übersprungene und geänderte Bestellungen: Sie sollten steigen. Wer überspringt, ist geblieben.
• Kündigungen: Sie sollten sinken oder zumindest nicht mit dem Überspringen steigen.
• Kündigungsgründe: Gründe wie falscher Zeitpunkt oder zu viel Vorrat sollten seltener vorkommen.

Schau außerdem in dein Postfach. Weniger „Warum wurde ich belastet?“-Mails zeigen, dass die Erinnerung ankommt.